2015.05 - 至今北京天联华建通信科技发展有限公司（10个月）
质检主任 | 6001-8000元/月
互联网/电子商务 | 企业性质：上市公司
工作描述： 一、质检1.根据人员变动及运营方向，及时调整与安排月监听计划，同时根据月质检情况，安排次月质检重点提升方向及规划安排次月培训计划。2.根据质检计划，分配质检人员当月质检任务量，同时调整质检人员的质检业务内容及工作分类，并对质检人员的抽检数据进行校准，超出差错率进行考核。3.针对月差错率较多的质检人员，需进行线下沟通辅导，及指标内容介绍等统一的培训，使其做到质检标准一致性。4.提供质检日报模板，请质检人员按需提交当日质检日报，分析个性及共性问题，并针对问题提出相对应的解决方法或建议，便于运营了解员工情况及时跟进。5.每月月初做出员工月考方案并宣贯全员，并在月底最后一周进行实施考核，对于考核成绩做出汇总反馈及分析报告。6.每日针对线上情况（IB/OB/在线）进行抽检拨测，了解员工实际的掌握情况，并及时辅导员工存在的业务问题及沟通问题等吗，使其快速提升达标。7.每周汇总当周的质检数据，形成周报反馈各运营部门，并分析当周问题重点，同时提出建议或提升方案。8.每月根据周报数据，汇总当月存在的问题分类及内容，形成报告汇总反馈给各部门，同时做出次月培训方案及内容。二、培训1.根据质检组的问题反馈汇总内容，找出员工问题的共性及薄弱点，从而进行全员的辅导培训，从而提升整体接线受理能力。2.根据各运营线的对接内容变动或新添加业务内容，及时学习掌握最新知识内容，从而汇总及制作最新的培训课件，进行全员知识培训。3.根据客服运营的招聘需求，及时安排当月新入职员工为期二周的业务知识培训，同时进行业务上线前的考核，并做出培训纪要及员工对于培训的建议标准。三、系统：根据公司发展需求，针对培训、质检、月考三大模块提出研发需求，同时跟开发人员进行对接跟进，负责三大模块系统的上线测试直到正式上线使用。
2012.04 - 2015.05电讯盈科（北京）有限公司（3年1个月）
品质保证专员QA（主管）/项目运营负责人 | 6001-8000元/月
互联网/电子商务 | 企业性质：上市公司
工作描述： 小米项目：1.每日抽取当日录音进行录音质检抽查，评定当日服务质量，做出日报表分析！2.每日根据小米公司反馈的工单数据，对于员工的工单录入情况做出筛选审核，考核员工是否按照规定准确录入，并做出工单日报分析！3.每日抽取一小时的时间，对于新入职员工进行新员工强化培训，对于当天新人的录音问题给予及时的纠正，并后期跟进新员工的执行及改善情况，直至达标!4.每周周一出具上周的周报数据分析，每月第一周出具上个月的月报数据分析！5.根据周报数据的分析，找出本周的问题员工，及时反馈所属TL知晓，并做出下周的培训计划，从而跟进本周的问题员工，帮助他们及时改进问题，符合项目标准执行政策！6.根据月报数据的分析，找出本月的问题员工，及时反馈所属TL知晓，请TL关注该问题员工，同时请问题员工及时下线进行面谈，逐个解决问题员工的出错地方，从而使其符合项目标准，并进行为期2周员工点对点跟进处理！7.对于新入职员工进行一天的QA学习培训，让大家了解QA的职责及每日的考核要点！8.每周周二组织公司内部的质检校准会议，每月根据小米公司的会议邀请，参加小米公司的质检校准会议，使内部与外部统一质检标准！汽车之家项目：1.根据业务上线需要，对于员工合理出勤安排，同时分配员工的工作内容（IB/OB），并做出相应记录2.每日根据客户方提供的相关数据，安排人员进行及时清洗数据，及数据汇总反馈工作3.每日及时更新相关运营的资料，话术及受理流程梳理，对于员工受理难题及发现的问题，及时做出相关更新及F&Q，便于受理口径对外一致4.每日及时抽取员工相关录音，及时发现录音问题，及时进行线上辅导，做到问题及时有效的解决，提升员工质检成绩5.根据进线量及外呼数据有效量，做到每日IB/OB抽检数据10%的覆盖，更好完成客户方的标准要求6.每周定时做出录音分享，及时宣贯最近业务内容，让员工能更好的挖掘及发现自己的问题，提示提升受理能力7.制作相关运营数据汇总及周/月报，从数据体现情况，从而做出后期质检及人员安排，挖掘整体的问题，再次全员培训及提升8.对于新进入职员工，进行公司及相关业务培训，沟通技巧培训等，从而提升员工实际上线的处理能力9.新人入职培训后，已业务及系统完全掌握，从而进行笔试及拨测考核，通过者进入新人组试线及接线，不合格者重新培训，并记录每期新人的考核情况，便于运营及质检组了解相关人员情况
2011.02 - 2012.04赶集网（1年2个月）
质培督导 | 2001-4000元/月
互联网/电子商务 | 企业性质：民营
工作描述： 1. 每日抽取前日录音进行录音质检抽查，评定前日服务质量，做出日报表分析！2. 针对客户的服务满意度，对于给予差评的录音，进行分析及培训，对于严重性服务不满意的客户，给予服务回电，及时解决客户对于服务方面的不满意，提升客户的服务满意度及忠实性！3. 每周2-3次对于在岗员工给予录音分析和分享，及时性的改进和提升服务质量，服务技巧等！4. 每周对于新进员工进行业务培训，使其尽快掌握业务知识，快速成长！5. 每周对于所有员工进行总结性的问题归总，做每周总结性的归总周报，使其数据明了的反映当周的服务情况！6. 每月定制当月的培训大纲及培训方案，寻找坐席所需要的培训类型，帮坐席提升自己的处理能力，抗压能力，完善整体的服务质量！
2006.09 - 2010.11北京鸿嘉华国际科技发展有限公司（4年2个月）
客服督导 | 4001-6000元/月
快速消费品（食品/饮料/烟酒/日化） | 企业性质：民营
工作描述： 1. 接听客户来电咨询，对于产品进行介绍，对于已购买的客户来电，进行产品核实及指导使用，对于购买使用中的客户，进行产品中期回访及产品使用情况记录，及时掌握客户的使用情况，以达到客户的满意和忠实性！2. 每日及每周及时处理客户的不满意来电，给予客户问题处理回复，解决客户的投诉问题，并定期2-3天再次去电回访客户的满意情况，使客户有良好的购物服务体验！3. 每日，每周及时调整客户来电的接通率，提高客户电话接通率情况，而能更加快速，更加优秀的提升客户服务质量！4. 每日，每周及每月及时汇总问题情况，及时分析问题的发生情况，及时对于突发性问题给予统一的口径答复，并汇总数据体现问题的情况！

2003.09 - 2006.07江西大宇学院工商企业管理大专