2014.10 - 至今万达信息科技有限公司（1年3个月）
客服高级经理 | 15000-25000元/月
互联网/电子商务 | 企业性质：民营
工作描述： 1、工作目标制定——负责制定呼叫中心主要目标、计划及关键KPI指标，参与并协助上层执行相关政策和制度；2、系统体系搭建——负责呼叫中心策划、建立、完善呼叫中心实施方案；3、制度规范制定——负责管理制度建议、业务流程制定优化；4、绩效考核管理——负责人员绩效考核管理，根据公司发展情况，调整和完善呼叫中心绩效考核方案；5、运营管理——负责呼叫中心运营管理，包括包括呼入呼出业务、投诉、客户满意度等指标，监控运营质量，提升运营能力；6、业务跟踪预测——负责业务跟踪预测，人员规划为项目人员扩编提供依据；7、水平沟通——协调相关人员、部门、渠道平台等其他Team的关系；8、培训管理——负责大家培训和客服知识库体系，提升部门员工的技能及工作技巧；9、团队建设——负责呼叫中心团队建设，激励制度，人员招聘、培训、考核、晋升培养；10、运营跟踪——了解运营工作，根据反馈数据进行及时有效的处理和分析，监控执行。工作业绩：1、 协助总经理完成组织架构搭建，完成业务支撑人员招聘；2、 主导飞凡网《实物类退换货业务投诉处理规则》编写，梳理并优化端到端的处理流程；3、 主导完成《飞凡网客服知识库文档》编写，梳理并优化日常管理；4、 主导完成飞凡网主要业务《闪购活动》、《飞凡天天见》、《飞凡周周抢》活动规则编写和后期流程优化。5、 从2014年底至2015年中，呼叫中心从日均处理咨询投诉60件，到日均处理超过1000件；6、 从2014年底至今，呼叫中心电话接通率从90%提高到95%，并长期保持。7、 从2014年底至今，呼叫中心电话满意度从85%提高到95%，并长期保持。8、 48小时内呼叫中心投诉解决率在100%，并长期保持。
2012.07 - 2014.10北京网酒网电子商务有限公司（2年3个月）
客户服务主管 | 8001-10000元/月
互联网/电子商务 | 企业性质：股份制企业
工作描述： 1、负责400热线客服部日常管理和运营工作，制定与完善客服管理制度，保障部门高效稳定运营，完成部门KPI；2、制定与完善客服管理制度，规范和完善部门岗位职责，优化服务流程；3、制定客服中心坐席标准工作流程的制定及服务话术的规范；4、妥善处理突发问题，及时解决客户及员工升级问题；5、协调相关人员、部门、渠道平台的关系，及时解决发生的各类问题并做好后续服务；6、负责人员规划配置、排班、招聘、培训及绩效考核等人员管理工作，不断提高部门整体绩效；7、对工作数据进行有效分析，发现问题解决问题，不断优化完善工作流程；8、充分了解客户需求，改善提升客户满意度；
2010.11 - 2012.07大庆市华拓数码科技有限公司（1年8个月）
客户质检组长 | 4001-6000元/月
IT服务(系统/数据/维护) | 企业性质：股份制企业
工作描述： 1. 参与客服中心坐席标准工作流程的制定及服务话术的规范；2. 负责呼叫中心电话服务质量监控和现场工作纪律检查工作，监听并抽查坐席电话录音，根据质检监控标准，找出录音中和不足，分析汇总，汇报给呼叫中心主管；3. 依照质检监控标准，发现服务偏离，分析总结问题形成报告，对坐席的表现进行客观的评估；4. 反馈坐席存在的问题，并协助制定改善计划与方案，配合培训专员对质检成绩较差的客服进行业务辅导，提高员工产能和服务水平；5.根据质检中体现的客服薄弱环节提交合理的培训需求；6.参与并推动服务改善工作，对质量改善效果进行重点抽查跟踪；7. 按时提交质检日报，每日质检问题汇总，质检周报、质检月报；8. 开展岗前/在职质检培训以及录音分享工作；9. 根据运营动态及时更新质量监控方式，对呼叫中心案件处理进行实时监控，对潜在不符合操作进行有效控制；10.负责监督新员工的岗前培训和岗后跟踪培训，包括坐席的业务知识，专业话术和业务操作系统培训；11.根据质量监控，有针对性制定培训计划，提高团队服务水平；12.制定呼叫中心员工培训计划，并实施具体培训工作，根据质量监控，不断提高员工服务意识和专业化水平；13.对培训结果进行后续监督，不断完善和改进培训机制，并对在职员工的培训进行有效地考核；14.完成领导安排的其他工作。
2008.10 - 2010.11九五太维资讯有限公司（2年1个月）
市场总监/经理/主管 | 2001-4000元/月
IT服务(系统/数据/维护) | 企业性质：合资
工作描述： 1.管理Team日常运营——并激励下属员工的日常工作和绩效，建立有效的团队协作机制，保证Team日常工作的正常秩序。2.参与计划制定——参与TeleMarketing Team财年计划的制定，制定各项KPI指标，制定QC Standard Scorecard。3.团队组建——监督和指导人员培训与管理，提高TeleMarketing Team的综合素质和业务水平。4.水平沟通——与其他Team接口人协调工作，完成daily report，提升Team价值。5.工作汇报——对应向微软整合营销市场部经理负责，定期向经理汇报工作总结和计划（日/周/月/季/年）。6.产品推广销售——通过电话沟通，主要针对微软产品为用户推广适合产品，达到推广促销活动和销售产品的目的。7.电话邀请和提醒工作——为在中国大陆地区开展的各种微软活动做推广，主要负责邀请客户参会，参会前的提醒等工作。8.电话回访——活动结束后电话回访，重点负责挖掘潜在销售机会。9.Online活动回访——微软官方网站的online活动，针对注册参加活动的用户信息及活动内容，分析其参会需求，通过推广促销活动，进一步挖掘潜在销售机会，达到产品推广销售的目的。10.更新数据库——定期向Siebel数据库中更新用户数据信息。
2005.08 - 2008.10爱普生（中国）有限公司热线服务中心（3年2个月）
售前/售后技术支持工程师 | 2001-4000元/月
IT服务(系统/数据/维护) | 企业性质：合资
工作描述： 1.电话技术支持——通过电话指导，针对爱普生彩色喷墨打印机、多功能一体机、扫描仪和数码相机等产品在安装、操作使用中出现的一系列问题给与电话技术指导。2.E-mail技术支持——通过邮件回复，针对爱普生彩色喷墨打印机、多功能一体机、扫描仪和数码相机等产品在安装、操作使用中出现的一系列问题给与技术指导。3.WCC业务担当（Web Call Center）——主要负责每日网络呼叫中心的技术支持工作。4.培训讲师——主要负责对新入职员工进行基础知识培训，对日常工作中遇到的问题进行总结。

2001.09 - 2005.07北京联合大学计算机科学与技术本科