2012.10 - 至今迅雷网络技术有限公司（2年7个月）
客户服务部 | 客户服务总监 | 25000元/月以上
互联网/电子商务 | 企业性质：上市公司 | 规模：1000-9999人
工作描述： 迅雷网络技术有限公司客户服务部/无线事业部职位：客服总监兼无线市场运营总监直接下属：130直线经理：迅雷公司云计算事业部副总裁+迅雷市场部副总裁工作职责：负责管理公司客服部规划及运营,包括会员业务，网游及视频业务等；负责管理公司会员天猫商城运营及一部分的渠道发展工作；负责管理公司业务系统安全运行工作；负责公司移动互联网产品的市场推广；负责公司移动互联网产品运营；取得成绩:开展非法会员清理行动,商城营收同比增长10倍；客服部非常满意率稳定在85%以上,满意率95%以上；建立和完善质量管理体系，工单时效控制在1天以内；开展电话销售项目，游戏销售每日超过10万，平均每人1万/天；举办公司无线产品发布会；优化产品发布流程由超过1周缩短到1个工作日；获得奖励：2012年度优秀支持部门奖（事业部及一级部门投票选举产生）
2011.05 - 2012.10迅雷网络技术有限公司（1年5个月）
客户服务部 | 客户服务总监 | 25000元/月以上
互联网/电子商务 | 企业性质：上市公司 | 规模：1000-9999人
工作描述： 职位：客服总监直接下属：110直线经理：迅雷公司副总裁工作职责：负责整合和建立新的客服部。建立迅雷呼叫中心。负责公司互联网及游戏产品的服务支持工作。通过网站，论坛，在线客服及电话客户为客户提供全面的服务，提高客户满意度及会员留存率。备注：取得的成绩：?? 电话渠道客户非常满意率稳定在85%以上(推送率55%以上)，满意率95%以上.?? 用了五分之一的预算建立了呼叫中心。?? 通过拓展人员招聘渠道及与学校建立长期合作管理，人员成本降到同业的60%。?? 2011年优秀支持部门(CEO提名)
2010.12 - 2011.04腾讯科技有限公司（4个月）
客户服务部 | 客户服务总监 | 15000-25000元/月
互联网/电子商务 | 企业性质：上市公司 | 规模：10000人以上
工作描述： 工作职责：互联网服务中心服务规划和设计服务优化和支撑。SLA管理产品体验管理客服网站内容运营互联中心投诉处理备注：在腾讯期间主动发起对服务模式的优化和设计，重新规划了高端服务模式。具体如下：?? 互联中心客服各团队电话互转率由24%降低到17%。提升运营效率。?? 对语音服务流程进行优化，降低在线时长10秒以上。?? 建立了SLA管理团队，为各项运营指标的完成提供数据支持。?? 改进客服机器人，降低搜索为空率20%以上。?? 设计了高端服务模式，并且进行了电话销售工作。成功率达到30%以上。
2009.09 - 2010.12深圳发展银行信用卡中心（1年3个月）
客户体验部 | 客户服务经理 | 15000-25000元/月
基金/证券/期货/投资 | 企业性质：上市公司 | 规模：10000人以上
工作描述： 职位：运营经理（历任白金卡服务经理，外呼团队管理顾问及常规外呼经理，呼入运营经理，运营经理）直接下属：200人直线经理：客户体验部总经理工作职责：1. 深发展信用卡客户问题咨询解答。2. 服务策略制定。3. 呼入转营销项目规划及实施。4. 呼入团队管理。备注：作为白金卡服务经理入职深发展，直接下属12人。由于客户满意度高，业绩突出，工作被认可，曾兼任外呼团队管理顾问及常规外呼经理，最终负责客户体验部最重要的呼入运营管理，直接下属200人。参与的部分项目：?? 提升客户体验，提高一次解决率。六西格玛黑带项目，担任项目经理。提升一次解决率5%-10%；?? 高端客户主动服务项目。担任项目经理，设置服务标准及质检标准。最终高端客户满意度提升3%，达到99.8%；?? 销卡挽留成功率提升项目，担任项目经理，规划销卡挽留流程并实施，销卡挽留成功率提升60%；?? 呼入转营销项目，主持该项目，营销收益逐月递增30%以上，目前仍在持续增长；工作成绩：?? 客户满意率超过92%，上任两个月提升7%；?? 超额20万完成半年任务，目前仍在保持每月递增30%的速度增长；?? 客户挽留率提升60%；
2004.02 - 2009.09蓝色快车计算机工程技术有限公司(IBM子公司)（5年7个月）
服务实施部 | 客户服务经理，技术支持经理 | 10001-15000元/月
IT服务(系统/数据/维护) | 企业性质：合资 | 规模：1000-9999人
工作描述： 职位：服务实施经理及资源经理（历任技术支持工程师，二线支持Team Leader，笔记本产品服务主管，技术支持经理，呼叫中心经理）直接下属：118(分布于全国各地)直线经理：服务实施总监公司简介：蓝色快车计算机工程技术有限公司是国际商业机器中国有限公司(IBM)和中国铁道部（MOR）合资建立的专业ＩＴ服务公司。工作职责：1. 海尔终端服务计划及实施。2. 海尔服务流程制定。3. 对客户提出的问题进行支持。备注：在蓝快由一个普通的工程师成长为一个成熟的服务管理经理人，在近6年的工作中，4年在呼叫中心工作，主要负责IBM PC及Xserver产品中国区的技术支持及服务调度工作，积累了丰富的呼叫中心管理经验。2年在IT外包项目工作，负责全国56个地点的服务执行和资源规划工作，成绩显著获得广泛认可。参与实施的部分项目：?? 呼叫中心Smart Center运作模式转型。由原前台+工程师+调度模式转成工程师+调度模式。提升客户满意度。?? 呼叫中心在线解决率提升项目，担任项目经理，提升海尔项目呼叫中心解决率100%。上门服务由80%降低到60%。20%的服务解决时间由2小时降低到10分钟。?? 海尔终端服务ITIL实施。担任项目经理。部署ITIL解决方案并实施。缩短响应时间1.5小时，投诉率降低到0，核心生产线故障率由2天1次降低到每月1-2次。?? 呼叫中心一次派单成功率提升项目，担任项目经理，优化员工配置及进线流程，优化派单流程。一次派单成功率提高到92%。在IBM亚太区相同产品服务上列第一。主要工作成绩：?? 2007-2009 海尔项目在2006年到2007年海尔终端服务项目应客户满意度较低更换了3位项目经理，2007年作为最后一位项目执行经理和资源经理服务于该项目。半年后海尔投诉率下降，1年后客户满意度显著提升，表扬增多。项目结束时客户满意评分为9分，是整个IBM与海尔的项目中最高分。同时在自己的努力下成功续约。同时个人也获得了海尔及IBM管理层高度认可。?? 2006-2007 IBM x服务器中国区一次派单成功率由78%提升至92%，亚太区第一。?? 2005-2006 对IBM笔记本及台式机进行服务，顺利完成了由IBM到联想的过渡。?? 2004-2005 历任工程师，Teamleader，主管负责呼叫中心管理及培训。?? 曾获奖励：董事长特别奖

2000.09 - 2004.06石河子大学食品科学与工程本科