2008/11 -- 至今 
北京合盛互赢营销服务有限公司 | 呼叫中心运营总监
行业类别：BPO外包服务| 企业性质：合资 | 规模：100-200人 | 职位月薪：18000元/月（税后）
工作描述：
   负责对客户服务中心运营管理咨询项目规划、组织架构调整、人员招募、岗位设置、新员工培训、流程设计、服务标准、质量监控执行方案、服务管理指标及运营报告、FAQ库的建立和完善，KPI/绩效制定与考核、项目合同审查与修改、项目成本预算与报价、与客户进行费用确认并跟进客户支付；运营项目包括呼出、呼入、咨询培训、咨询顾问等；
项目运营流程：
    项目前期：与客户进行项目前期需求沟通、拟定项目报价、合同制定与审核、方案策划、人员配备与培训、运营流程与脚本制作、质检标准与报告模板、数据准备、试呼管理；
项目中期：试呼评估与分析、KPI指标与激励机制制定、现场管理与辅导、外呼策略调整；
项目后期：外呼项目总结、外呼报告汇总与分析、项目款项确认并跟进客户支付；
项目类型：
    呼出项目：数据核实与更新、客户满意度回访、市场调研、商机挖掘、业务推广、会议邀请、电话销售等；客户类型：IT、金融、保险、汽车、医疗、电子商务、通讯、制造业等
    呼入项目：根据用户自身的服务需求提供7*24小时/7*12小时/5*8小时的400热线+互联网的立体服务体系；服务类型：业务咨询、订单处理、网上商城、客户投诉处理、建议反馈，及时解决客服工作中出现的各种问题，监督客服人员工作状态，有效的计划人力及系统资源、弹性排班结合客服中心话务流量，提升用户满意度；
    咨询培训：客服代表技巧培训、电话营销技巧培训、运营管理培训、电话营销管
理培训、员工心理辅导与压力缓解等课程；
2007/11 -- 2008/11 
赛博福特(北京)信息科技有限公司 | 数据中心经理  
行业类别：通信/电信运营、增值服务 | 企业性质：外资 | 规模：300-500人 | 职位月薪：10000元/月（税后）
工作描述：主要负责数据中心整体团队运营管理、管理团队：100-200人，期间对团队建设与职责分配、协助技术部完善CRM系统功能、制定团队的服务标准与工作流程、数据处理与质检标准、绩效考核体系、人员培训机制、知识库平台建立工作；带领团队完成企业自主采集、核对并翻译数百万级的数据库，覆盖区域为：北京、上海、天津、沈阳、秦皇岛、青岛等六大城市。
1、三个月之内完成对呼叫中心和翻译部整合，并更名为数据中心；
2、并对数据中心在系统功能管理、资源利用分配、人力资源管理、服务质量管理、KPI指标与绩效考核机制管理、运营流程管理等，进行全方位的改善与优化，为企业实现降低成本、提高工作效率、提高员工满意度，并大大改善人员流失率问题，为企业打造一个高水平的客服服务中心，实现资源利用、生产力、质量、运营效果一体化的服务管理体系；
3、扩大团队建设，从人力招募、培训、提升、储备等过程，为企业培养一批专业的中层管理团队；
4、奥运期间与中国网通合作推出友助服务，辅助企业建设一个多语种呼叫中心团队，主要为国际游客提供母语翻译、信息查询及定位导航服务；
5、建设外包服务团队，以自身客户资源引进DELL/HP数据核实、大路救援服务卡销售等项目，并为企业带来第一笔现金流；
2004/11 -- 2007/11 
北京九五太维资讯有限公司 | 呼叫中心项目经理  
行业类别：BPO外包服务 | 企业性质：外资 | 规模：1000-2000人 | 职位月薪：4000-6000元/月
负责项目：数据库更新/核实、满意度调查、商机挖掘、会议邀请、电话销售等!
工作描述：数据库更新/核实：主要负责DNB（邓白氏）公司数据库更新核实项目运营管理，项目从开始几万条成功数据量更新要求，到客户逐年递增更新核实有效数据量达到60万；管理团队200-300人（北京+西安）；
1、项目运营中的负责协助技术部对呼出系统功能改善、团队组建与职责分配、座席资源调配、数据核查与质检标准、数据库架构设计、服务工作流程、KPI指标与绩效考核机制、培训课程设计 、制订项目预算与控制项目成本、每日统计/制作/分析数据进展报告、质量监控报告并及时发送给客户，并在每周/月进行汇总分析；
2、对呼出项目名单的分类和管理，项目策划、脚本设计、报表管理、项目进度/质量及效率管理、项目的激励制度与KIP指标制定等；
3、监督每天KPI指标完成情况，严格管控质量标准与项目进度，在规定时间内保质保量完成客户的要求；
4、月底对项目进展进行分析，并制定出下月的工作计划；核算员工工资、绩效、奖金及考核结果，并根据结果约谈问题员工，给出改善指导和建议；
5、人员招聘、岗位定职，岗前、岗中培训体系设立；

1991/09 --1994/09 
河南南阳大学 | 商业经济管理 | 大专